サービス品質保証契約(Service Level Agreement)

最終更新日:2021 年 6 月 4 日

本サービス品質保証契約 (SLA) は、クラウドブリックサービス契約 (本SA)締結のための補足内容としてクラウドブリックが顧客に提供しているサービスの品質を定義し、サービスの提供に必要な事項を規定することを目的としています。本SLAと本SAの条項との間に内容の違いがある場合は本SAが優先的に適用されます。

本SLAは本SAに組み込まれており、サービスを使用しているアカウントごとに適用されます。本SLAで別段に定められている場合を除き、本SLAは本SAの条項に従うものとします。また、大文字表記の用語については、その意味を本SAで規定するものとし、クラウドブリックは、本SAに従い、本SLAの条件を変更する権利を有します。

本SLAは、第三者サービスの可用性に適用されず、お客様とクラウドブリックのみを法的に拘束するものであり、他のいかなる第三者にも適用されません。

以下で定めるSLAクレジットの発行は、本SLAで定義された要件をクラウドブリックが満たさなかった場合の、お客様の唯一かつ排他的な救済であり、クラウドブリックの唯一かつ排他的な義務です。

但し、暫定期間および無償評価期間を含む一切の費用の支払いのない期間中にクラウドブリックよりお客様に提供する一切の本サービスについてはこの限りでなく、本SLAの契約条件は適用されないものとします。

 

定義

『クラウドブリック』はSewoo Bldg., 8th Fl., 115, Yeouigongwon-ro, Yeongdeungpo-gu, Seoul, Republic of Koreaに本社を置いているサービスベンダーをいいます。

『本サービス』はクラウドブリックよりお客様に対し提供するクラウド型セキュリティプラットフォームサービスをいいます。

『適用月額サービス料金』は、サービスクレジットの支払義務が発生する月に適用されるサービスに対して、お客様が実際に支払う総額をいいます。

『お客様利用時間(分単位)』は、1ヶ月の合計利用時間(分単位)をいいます。

『サービス中断』は、以下のSLAクレジット免責事項に記載されている制限事項によるサービス利用不能な場合を除き、継続する5分間の間に、結果的に無効となったWeb応答時間中(分単位)に作成されたプロファイルで指定された、お客様のサーバーに対する継続的なWeb要求期間をいいます。

『サービスクレジット』は、以下のクラウドブリックの承認手順に従い、お客様へ払い込まれる適用月額サービス料金の割合です。

『サービスレベル』 は、本サービス提供において、クラウドブリックが同意している本SLAに明記されている、パフォーマンス測定基準をいいます。

『検証済みサービス停止期間』は、本サービスの利用可能性に関する監視ログの使用によって、クラウドブリックによって検証されている1ヶ月間におけるサービス中断期間をいいます。

Web有効応答』は、本サービスにてプロファイルで指定されたドメイン名のWeb要求に対して、1つ以上の本サービスシステムから受信された、Web応答をいいます。

『サービスプロファイル』 または『プロファイル』 は、 クラウドブリックWebサイトで表示されるドメイン名、IPアドレス、およびその他の構成設定が組み込まれた、お客様ごと作成されているシステム構成時採用されるファイルをいいます。

 

サービスレベルコミットメント

クラウドブリックは提供している本サービスがお客様の要求にお応えできるように次の項目を以下のように維持しなければなりません。

1. サービスの『月間利用率』 は、以下の公式によって計算されます。

2. サービスレベルは、99.95%以上を保証しており、本サービスのうち、Advanced DDoS Protectionは、99.99%以上を保証します。

3. 月間利用率が本サービス指定のサービスレベルに満たない場合、別紙Aに基づくサービスクレジットを受ける資格が付与され、支払われるサービスクレジットは、いかなる場合であれ、お客様の当該請求月の月間サービス料金を超えない範囲で補償されます。

 

承認手順

お客様は、以下の手順に従うことを条件として、SLAクレジットを受けることができます。

お客様はクラウドブリックWebサイトを通じて、サービス中断をクラウドブリックに報告するものとします。

1. 報告内容には、サービスタイプ、IPアドレス、日付と時間、受信したエラーメッセージ(ある場合)、お問い合わせ情報、およびサービス障害の詳細を含めなければなりません。

2. サービスクレジットを受け取るためには、サービス中断が発生した時点から[7日]以内に、お客様はサービス中断に関する報告を、クラウドブリックWebサイトに提出しなければなりません。

3. クラウドブリックはサービス中断を調査するものとします。

4. クラウドブリックによるサービスクレジットに関する決定内容は、最終的であり拘束力を持ちます。

5. サービス中断の調査が行われている間、またはサービスクレジットが確定されるまでの間に、お客様は請求金額全額の支払いを行うことに同意するものとします。

6. サービスクレジットは以降の関連サービスの請求額に適用するものとします。

 

不適格なお客様

サービス中断の報告時点で、サービス料金の支払が進行中でないお客様は、そのサービス中断に対する、サービスクレジットを受けることができません。さらに、過去12ヶ月間に 3回以上、支払期限内にサービス料金を支払わなかったお客様は、サービスクレジットを受けることができません。

 

サービスクレジットの利用

サービスクレジットは、他の関係者に売却や譲渡を行うことはできません。お客様による虚偽または重複する申立ては、本SA違反とみなされるものとし、クラウドブリックは、自己の裁量により、本サービスを停止することができます。サービスクレジットは、本SAの解約時または満了時に失効するものとします。

 

サービスクレジットに関する免責事項      

本SLAおよび適用サービスレベルは、いかなるパフォーマンス問題やアベイラビリティ問題にも適用されません。サービスクレジットは、以下の理由により、サービスが利用できない期間中は適用されません。

クラウドブリックまたは第三者のサービスプロバイダが実施するシステムアップグレード、システム強化およびルーチン保守等の定期メンテナンス業務は、5営業日前の事前予告によりクラウドブリックWebサイト上で通知されます。クラウドブリックが決定する緊急メンテナンスは、クラウドブリックWebサイトを介して通知を行い実施します。但し、不定期保守において当社にて緊急を要すると判断した場合、5営業日前のお知らせを確約できないことがあり、緊急性においては事後報告とします。

1. クラウドブリックにより行われる不定期メンテナンス

2. 本SAに違反するお客様

3. お客様に起因し発生した問題

4. お客様を代表する者により行われるシステム管理およびファイル移転

5. 本SAの不可抗力の条項に表示された事項

6. サービスに顧客のアクセスが中断されたり、サービス契約書に明示された顧客のウェブサイトがブロックされた場合

7. 利用規定(Acceptable Use Policy)に違反した場合

8. サービス内容に変更があり、それに対してのクラウドブリックの説明があったにも関わらずお客様が変更を行わず問題が生じた場合

9. お客様が使用する第三者の技術または装備により問題が発生した場合

10. お客様がバイパス(bypass)を利用し問題が発生した場合

11. 暫定期間および無償評価期間を含む一切の費用の支払いのない期間中に問題が発生した場合

12. お客様がクラウドブリックWebサイトを介しクラウドブリックにサービス障害を7日以内に報告しなかった場合

 

別紙A サービスレベルコミットメントおよびサービスクレジット

分類 月間利用率 サービスクレジット%
Cloudbric WAF+
Cloudbric Remote Access Solution
99.95%未満、99%以上 10%
Cloudbric Advanced DDoS Protection 99.99%未満、99%以上 10%
Cloudbric WAF+
Cloudbric Remote Access Solution
Cloudbric Advanced DDoS Protection
99%未満 30%